Составляющие цифрового клиентского опыта современной платформы онлайн страхования

Согласно исследованиям Deloitte, глобальный рынок страхования имеет положительную динамику развития: например, в 2023 году коммерческое страхование получило прирост примерно на 20,4% (по сравнению с 2001). Данные показатели частично обусловлены инфляцией, однако не последнюю роль в этом развитии сыграли и технологии InsurTech, которые позволили страховым компаниям частично или полностью перенести их услуги в цифровую плоскость.

С другой стороны, важно понимать, что продажа страховых полисов — это сложный сервис. Именно поэтому, чтобы его эффективно продавать онлайн, необходимо обеспечить передовой цифровой опыт пользователя. Собственно, о том, как это сделать, мы расскажем ниже.

WEZOM может разработать платформу онлайн-страхования для вашей компании. Мы выберем лучшие подходы и технологический стек, чтобы обеспечить ее дальнейшее масштабирование и максимизировать жизненный цикл.

Что такое цифровой клиентский опыт (CX)?

Клиентский опыт (Customer Experience или CX) определяется взаимодействием компании/бренда со своими клиентами на всех этапах: от привлечения лидов с помощью маркетинговых методов до продаж и дальнейшего обслуживания. В целом CX можно считать идентификатором общего впечатления клиентов от всех случаев взаимодействия с конкретной компанией/брендом.

Что касается цифрового клиентского опыта, исходя из самого названия этого термина, он определяет весь опыт взаимодействия на общедоступных цифровых платформах, которые имеет компания или бренд. В частности, цифровой опыт платформы страховой компании может быть представлен как через веб-сайт, представляющий услуги определенного страхового агентства, так и через полноценную платформу с функционалом, направленным на оформление и приобретение страховых полисов онлайн.

В чем заключается необходимость качественного CX для страховой платформы?

Давайте попробуем определить необходимость обеспечения качественного цифрового опыта платформы страховой компании.

Вообще, опыт клиентов страховой компании (CX) — это широкое понятие, которое включает значительно больший комплекс мероприятий, чем просто предоставление хорошего обслуживания клиентов. Сюда можно отнести глубинный анализ и понимание поведения клиентов, а также их потребностей, болевых точек и целей. Исходя из этого, ключевой задачей CX можно считать обеспечение индивидуального подхода к каждому отдельному клиенту.

И действительно, вместо того, чтобы конкурировать за нижнюю границу ценового диапазона, страховым бизнесам есть смысл направить свои действия на предоставление клиентам максимально приятного и простого взаимодействия на всех этапах, то есть — на реализацию всеобъемлющей стратегии клиентского опыта, которая как охватывает интерфейс онлайн платформы страхования, так и выходит за ее пределы, касаясь различных офлайн операций. В результате, это может положительно сказаться на таких критически важных показателях, как средняя стоимость заказа (то есть, стоимость страхового полиса) и пожизненная ценность клиента.

Ключевые составляющие платформы страховой компании для предоставления качественного цифрового опыта

Поскольку продуктов и услуг в страховом бизнесе становится все больше, и среди них появляются решения, полностью адаптированные под любые потребительские нужды, клиенты начинают осознавать истинную ценность общего впечатления от общения с компанией или брендом, менее акцентируя свое внимание на отдельных функциях и характеристиках того, что они покупают. Сегодня им важно чувствовать тесную связь с компанией и осознавать, что здесь их понимают и уважают.

В связи с этим, взаимодействие с клиентами можно считать главным конкурентным отличием для любого бизнеса, который желает оставаться на плаву в наше время. В частности, современные страховые компании нуждаются в сложных стратегиях обслуживания, которые обеспечивают персонализированное и комфортное взаимодействие с клиентами и, тем самым, создают накопительный эффект, формируя сильную рыночную позицию. Поэтому, проанализируем, в каких именно аспектах может быть выражена такая стратегия на примере реализации онлайн-платформы для страховой компании.

Понятный интерфейс

Сложность пользовательских интерфейсов на цифровых платформах для страхования во многом обусловлена большим количеством данных, с которыми приходится иметь дело пользователям. По этой причине, улучшение клиентского опыта в этой сфере чаще всего зависит от предоставления клиентам удобных и интуитивно понятных инструментов для работы с этими данными (а именно — их сбором, обработкой, визуализацией и т.д.). Вот основные рекомендации, которые позволят вам или вашей команде разработки воссоздать качественный CX платформы страховой компании в вашем цифровом решении:

• Используйте цветовые обозначения и выбирайте разные формы и габариты для этих элементов, чтобы продемонстрировать пользователям приоритетный и вторичный функционал (обычно, самые важные элементы выделяются яркими оттенками и имеют наибольший размер по сравнению со вторичными);
• Создайте иерархию для этих элементов, правильно их сгруппировав по конкретным задачам, которые они решают;
• Придерживайтесь минимализма — вместо того, чтобы размещать на одном экране десятки кнопок и полей для ввода данных, используйте выпадающие списки или рассредоточьте весь функционал по нескольким экранам;
• Реализуйте индикаторы, возникающие в ответ на любое взаимодействие пользователя с интерфейсом;
• Будьте последовательны и не допускайте прерывания пользовательских потоков (user flows) без оповещения.

Также ключом к обеспечению передового CX является сбор обратной связи от пользователей и постоянная оптимизация страховой платформы согласно полученным инсайтам. Это может быть достаточно сложной задачей, потому что настоящие пользователи редко реагируют на контактные формы с запросом на выражение их мнения о преимуществах и недостатках интерфейса. В связи с этим, мы обычно обращаемся к следующим практикам:

• Проводим всеобъемлющий анализ рынка и целевой аудитории, чтобы выявить общие тренды, почерпнуть ценные инсайты от конкурентов, а также определить истинные потребности и цели потенциальных пользователей;
• По завершению разработки страхового продукта мы выполняем альфа-тестирование, имитируя взаимодействие с системой силами внутренней команды разработки;
• Внедряем в интерфейс пользователя передовые аналитические инструменты (например, на основе искусственного интеллекта) для сбора данных и выявления поведенческих паттернов;
• При наличии согласия владельцев проекта и, в целом, общей целесообразности, мы внедряем искусственный интеллект в некоторый функционал (например, поиск), чтобы обеспечить персонализированный подход к каждому отдельному пользователю.

В результате, даже после первого цикла разработки, страховое решение получает высокие оценки со стороны реальных пользователей в плане удобства, понятности и предсказуемости своего поведения. В дальнейшем, интерфейс страховой платформы все равно должен подвергаться постепенной оптимизации, поскольку по мере того, как с ней будут иметь дело реальные клиенты страховой компании, вы сможете обнаружить еще много мест, требующих улучшения.

Автоматизация

Автоматизацию можно отнести к основным составляющим качественной CX платформы страховой компании, поскольку именно она отвечает за возможности самообслуживания в рамках этой платформы. Хотя дополнительными преимуществами автоматизации также можно считать снижение рабочей нагрузки на вашу команду специалистов, ускорение рабочих процессов, а также повышение их точности и снижение себестоимости (в среднем — это около 30%), вы должны воспринимать этот аспект, прежде всего, как возможность предоставлять вашей целевой аудитории топовый клиентский опыт и, тем самым, оставлять ваших конкурентов далеко позади.

На самом деле подавляющее большинство страховых компаний начали задумываться о внедрении инструментов автоматизации еще во времена пандемии COVID-19. Поскольку многие страховые услуги потеряли свою офлайн доступность, ведущим страховым компаниям, чтобы поддерживать собственную жизнеспособность, пришлось срочно оцифровывать свою деятельность и создавать полноценные порталы клиентского самообслуживания. В результате, их клиенты через считанные месяцы получили удобный функционал для управления своими страховыми полисами, доступа к страховой информации, осуществления онлайн платежей, подачи претензий и так далее — в общем, ко всему тому, что ранее выполнялось с участием живых страховых агентов.

Что касается наиболее трендовых подходов к автоматизации страховых услуг, здесь стоит упомянуть вышеупомянутый искусственный интеллект и машинное обучение. Например, вы можете задействовать их в умных чатботах, используя алгоритмы обработки естественной речи (Natural Language Processing или NLP), которые, при соответствующем запросе пользователей, смогут их перенаправить в нужный раздел вашей цифровой платформы.

Также нередко искусственный интеллект используется в рамках реализации политик Know Your Customer (KYC) с целью оценки страховых рисков по отношению к конкретному клиенту. Однако внедрять их нужно особенно осторожно, чтобы не нарушить общепринятые нормы этического использования ИИ. Так, если выбранная вами обучающая модель использует ограниченную выборку данных о пользователях, без дополнительной ручной оценки специалистами вашей компании, платформа рискует сделать неверный вывод о непригодности конкретного клиента для получения страхового полиса (или наоборот).

Наконец, ИИ и машинное обучение помогут вам предотвратить случаи мошенничества, взяв на себя ответственность за анализ каждого отдельного страхового случая и, таким образом, обеспечив справедливое распределение страховых выплат.

Как видим, от автоматизации выигрывают обе стороны: теперь страховые компании могут делегировать ряд рутинных задач машинам (и, таким образом, снизить перечень рабочих задач для своих работников), а клиенты будут получать стабильно положительный опыт взаимодействия с конкретной страховой компанией в рамках их цифровых платформ (а именно, благодаря комфортному и оперативному получению страховых услуг не выходя из дома).

Упрощение пути покупки продукта

В наши дни все больше компаний в страховом бизнесе делает ставку на многоканальное взаимодействие со своими клиентами, не ограничиваясь взаимодействием на одной лишь цифровой платформе. Например, клиент может увидеть объявление вашей компании у себя в соцсетях, нажать на него, чтобы перейти на ваш веб-сайт-визитку, и только после этого попасть на вашу цифровую платформу. Независимо от сложности воронки продаж, они всегда должны получать бесшовный пользовательский опыт.

В то же время составить единый сценарий упрощения подхода к многоканальному взаимодействию невозможно — как минимум, из-за того, что каждый отдельный страховой бизнес может локализоваться на разных цифровых платформах. В связи с этим, универсальной рекомендацией здесь может стать использование передовых инструментов для многоканальной аналитики (например, Rengage или Databox), которые позволят вам собирать ценные инсайты о ваших пользователях в режиме реального времени, где бы они ни находились — в вашем аккаунте в соцсетях, на вашем веб-сайте или на полноценной платформе страхования.

После того, как данные собраны, вы сможете определить потенциальные области для улучшения — в частности, о том, что что-то необходимо оптимизировать, может свидетельствовать преждевременное оставление пользователем одного из мест вашего цифрового присутствия.

Что касается непосредственно вашей цифровой платформы, которая, скорее всего, имеет большой и достаточно сложный функционал, она также может быть подвергнута оптимизации. Кроме трактовки соответствующих аналитических данных, вы сможете определить эту необходимость и самостоятельно: когда для выполнения конкретной задачи в рамках вашей платформы пользователю нужно выполнить более пяти действий, это действие должно быть упрощено. Добиться этого можно следующими способами:

• Создайте универсальный набор инструментов, которые могут быть применены в разной последовательности для выполнения любого действия и представьте их в виде приборной панели;
• Разбейте сложные операции на подэтапы и реализуйте для каждого из них отдельную цепочку действий с промежуточными результатами;
• Используйте всплывающие окна, которые будут оповещать пользователей о том, к каким результатам привели их действия;
• Создайте обработчик ошибок, который объяснит пользователям, как именно можно исправить их некорректное поведение в пределах платформы с наименьшими ресурсозатратами;
• Оповещайте пользователей о необратимых операциях, которые они совершают (например, об удалении учетной записи и деактивации профиля).

В конце концов, обеспечение наилучшего цифрового опыта страховой компании всегда лучше доверять специалистам, которые имеют навыки, необходимые для разработки масштабируемых бизнес-решений со сложным функционалом. В частности, вы всегда можете обратиться с этой задачей к команде WEZOM.

Итоги

Если вы планируете кастомную разработку онлайн платформы для вашего страхового бизнеса для оптимизации качества обслуживания и повышения уровня продаж, вам нужно принять во внимание все описанные нами выше практики. Наша команда приобретала каждую из них в процессе работы над индивидуальными проектами для страховой индустрии, поэтому мы уверены в их эффективности на все сто процентов.

И, конечно, если вам хотелось бы, чтобы ваша платформа была реализована командой, в портфолио которой — более десятка успешных CX платформ онлайн-страхования, обращайтесь в WEZOM! Мы проконсультируем вас относительно необходимого функционала и бюджета, а также укомплектуем команду, каждый член которой имеет необходимый опыт и навыки. В результате, вы получите топовый цифровой клиентский опыт платформы онлайн-страхования, который обеспечит вам одну из лидерских позиций на рынке.

Автор: WEZOM